Accueillir les publics dans les bibliothèques/médiathèques   

Formation sur demande

Les bibliothèques/médiathèques sont des lieux ressources importants pour les citoyens. Elles sont à usages multiples, ainsi qu’en témoigne l’offre vaste des services proposés par ces institutions.

 La relation d’accueil en bibliothèque/médiathèque est essentielle. Elle contribue à construire un climat de coopération avec le lecteur. Cela requiert la mise en œuvre d’une autorité bienveillante, accompagnée de diplomatie, afin de faire comprendre aux lecteurs et aux usagers le mode d’emploi de ce troisième lieu.

Les participants/ participantes trouveront dans cette formation les outils pour développer leurs compétences relationnelles et pour savoir maîtriser les moments de stress.

Cette formation est disponible sous la forme d’un cours d’une durée d’une journée (6h de cours).

Tarif : 1900 CHF/ 1760 euros (+ Frais de déplacement)

 Publics cibles : les professionnels des bibliothèques et médiathèques.

 Objectifs de la formation 

• Prendre conscience de l’impact du bon accueil dans la relation avec les lecteurs/usagers
• Savoir repérer les attentes et les besoins des lecteurs et des usagers
• Pouvoir mettre en place une relation bienveillante
• Savoir régir de façon appropriée face aux situations délicates

Prérequis

• Aucun prérequis spécifique

 Approches pédagogiques

• Méthodes actives
• Réflexion en groupes
• Etudes de cas
• Exercices pratiques
• Retours d’expérience
• Support détaillé remis aux participants

 La formation : avant, pendant et après

 Avant la formation

• Quelques jours avant la formation, vous recevez un questionnaire à compléter en ligne. Vos réponses permettent au formateur d’adapter la session à vos attentes.

 Pendant la formation : programme

Séquence 1 : Accueillir à la bibliothèque/médiathèque

• L’accueil : une fonction transversale
• La bibliothèque : un troisième lieu
• Les publics, leurs besoins et leurs attentes
• La relation « client » : une relation individualisée et fidélisée
• « Rendre visible l’invisible »

 Séquence 2 : Bien communiquer avec les lecteurs et les usagers

• Informer et communiquer 
• Les attitudes mentales et physiques
• Le déroulement de la relation
• L’accueil téléphonique

 Séquence 3 : Les situations délicates

• Faire une remarque à un usager
• Gérer un usager mécontent
• Gérer l’agressivité
• Gérer l’affluence
• Gérer les groupes de jeunes

 Après la formation

• Vous recevez une attestation de participation.
• Vous recevez un questionnaire à compléter en ligne pour évaluer votre satisfaction.
• Vous êtes tenu/tenue personnellement informés/informées des formations à venir.

 Modalités d’évaluation : certificat de participation 

 Plus d’informations : info@gainon-court.net